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[인쇄계2019.12] HP 인디고 아태지역 채널 서비스/전략 고객 서비스 총괄 매니저 김성균 이사

_인터뷰_/Special Interview

by 월간인쇄계 2020. 2. 14. 09:00

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2002년에 만로랜드에 테크니션으로 입사하면서 인쇄업계와 연을 맺은 김성균 이사는 인쇄업체에서 박스 영업과 관리 업무를 담당하다가 2009년 테크니컬 스페셜리스트로 HP인디고에서 업무를 시작했다. 

테크니션으로 HP경력을 시작한 김성균 이사는 어카운트 매니저와 컨츄리 서비스 매니저를 거치면서 인디고와 잉크젯 장비까지 서비스를 담당했으며, 2015년 싱가포르로 건너가서 서비스 채널 매니저를 3년 담당한 뒤에 지난해 한국으로 복귀해서 채널 매니저와 메이저 어카운트 서비스라는 전략 고객 서비스를 함께 담당하고 있다. 

HP인디고 아태지역에는 17개의 채널 파트너가 각 국가별로 장비를 판매하고 사후 서비스를 제공하고 있는데, 채널 서비스 매니저는 HP가 이들에게 서비스 지침과 방향성을 전달하고, 채널들의 활동에 대한 평가와 함께 투자를 유도하는 동시에 서비스 수준을 높일 수 있도록 채널을 도와주는 역할을 한다. 



아태지역의 경우 국가별로 서비스 정책에 차이가 있는지 궁금합니다.

근본적인 큰 틀은 같지만, 나라 별로 다른 문화를 가지고 있고 채널 별로 사내 의사 결정 구조 등에 있어 차이를 가지고 있기 때문에, 이를 하나의 방향으로 끌고 가는 것이 아태지역 채널 서비스를 담당하는 매니저의 어려움이자 숙제입니다.


2009년부터 국내시장에 인디고가 활발하게 보급되기 시작했습니다. 10여 년의 시간이 흐르는 동안 서비스 정책에 어떤 변화가 있었는지 궁금합니다. 

제 입사 초기에는 막 채널이 갖춰지고 있던 시기였기 때문에, 엔지니어와 스페어 파트가 있었지만 급속히 판매대수가 성장하면서 사후 서비스 관리에는 부족한 점이 있었습니다. 고객분들이 케어센터가 별도로 없어서 엔지니어에게 직접 전화하는 경우도 있었고, 이렇다 보니 고객 분들의 사후 서비스에 대한 데이터 축적이나 관리가 되지 않았습니다. 그래서 이 부분부터 바꿔 나가기 시작했습니다. 

고객의 전화가 와서 사후 방문, 조치하는 것을 내부적으로 리액티브라고 합니다. 

이런 방식으로 장비 점검이 끝나면 고객은 만족을 표시하기도 하지만, HP인디고가 추구하는 서비스 정책 방향의 큰 틀은 이런 것이 아닌 선제적으로 문제를 일으킬 수 있는 요소를 제거해서 고객사의 장비 가동 효율을 높이는 것입니다.

고객 전화가 와서 문제 발생 사실을 인지하고 조치를 취했던 초기 방식은 주기적으로 방문, 체크하는 것을 거쳐서 이제는 미리 체크하는 것으로 변화하고 있습니다. 

이런 것이 가능해질 수 있었던 것은 HP인디고에서는 지금까지 지속적으로 데이터를 관리해 오고 있기 때문입니다. 오랜 기간 쌓인 데이터를 바탕으로 장비에서 발생하는 신호를 미리 감지해서 어떤 문제가 발생할 수 있는지 예측해서 사전에 대응할 수 있도록 하는 시스템이 구축되었으며 점차 더 완성도를 높이고 있습니다.

인디고 장비가 시장에 처음 선보였을 때부터 기본적으로 변하지 않는 것은 HP인디고에서는 채널 서비스 엔지니어들의 지식 수준을 높이고, 고객사들을 위해 사후 서비스 툴에 대한 연구, 개발을 위해서 지속적인 투자를 이어가고 있다는 것입니다.



HP인디고는 올해 몇몇 업체들을 대상으로 PPC(Predictive Press Care)라는 이름을 가진 고객 케어 서비스에 대한 베타테스트를 성공적으로 시행했으며 내년부터 모든 아태지역 고객들을 대상으로 실시할 계획입니다. 이는 장비가 고장 나지 않더라도 베어링이나 모터 등에 이상 신호가 발생하는 것을 캡쳐하도록 하는 것으로, 이렇게 캡쳐된 신호 데이터를 살펴보면 겉으로는 아무 이상 없이 장비가 돌아가고 있지만 사실은 모터 등에서 이미 이상 범위가 넘어가 있는 경우가 많습니다. 이렇게 되면 시간의 문제이지 반드시 장비 이상이 발생하게 되어 있습니다. 이런 경우 장비에 문제가 발생하기 전에 고객사와 스케줄을 정해서 미리 해당 부품을 교환해서 장비를 원활하게 지속 구동할 수 있도록 하는데, 이것이 곧 HP인디고에서 추구하고 있는 서비스 정책의 큰 틀 가운데 하나입니다.

올해 한국도 1주일마다 채널에 실시간으로 이에 대한 데이터를 보내고 있습니다. 마모 위험이 있는 벨트 같은 소모품을 미리 교체해서 문제 발생으로 인해 장비가 정지하는 것을 방지하고 있는 것입니다.  


이사님께서 엔지니어로 고객사를 방문하던 시기에는 어떤 요청들이 많이 있었습니까. 

입사 초기에는 엔지니어로 드럼도 교체하면서 직접 수리를 다녔습니다. 

저한테 오는 콜은 채널들이 고치지 못하는 것들이 오게 되어 있었는데 초기에는 하드웨어 부분의 문제들이 많았습니다. 청소 등의 기기 정비가 부족하기 때문에 먼지 등으로 발생하는 문제들이었죠. 

지금은 매일, 매주, 매달 오퍼레이터가 체크, 정비해야 하는 일들이 장비 모니터에 팝업으로 뜨고 있습니다. 어떤 것들은 동영상으로 되어 있어 그대로 따라할 수 있도록 되어 있기도 합니다.  

아까 이야기한 PPC 서비스는 사전에 장비에 대한 점검 관련 정보를 드릴 때 장비의 에러 메시지와 범위를 벗어났다는 상태 설명과 함께 해결책까지 함께 제공해 드리게 됩니다. 

인쇄업체들은 각각 보유 거래처의 업무 패턴에 따라 바쁜 시간이 다릅니다. 그러면 에러메시지를 받아서 미리 장비의 문제 발생 전에 정비하는 서비스를 제공하려 할 때는 장비 보유업체 스케줄에 따라 정비 시간을 선택하고 진행할 수 있습니다. 이를 통해서 가장 바쁜 시간에 장비 고장으로 인해 장비 보유업체의 업무 효율을 떨어뜨리지 않을 수 있게 되는 것입니다. 

이는 지난 10여 년 동안 축적된 사후 서비스 관련 데이터를 집약해서 관리하면서 엔지니어들이 전세계 인디고 보유 업체들의 다양한 사례와 해결방안을 공유할 수 있도록 하고 있으며, 이를 통해 장비 점검과 사후 서비스와 관련된 지식 수준을 높이고 있기 때문에 가능한 것입니다. 

10여 년 전에는 이러한 부분이 가능하지 않았기 때문에 이스라엘에서 본사 엔지니어가 오면 하나라도 더 배우기 위해서 노력하기도 했습니다. 

지금 현재 인디고 엔지니어들의 노트북에는 자동으로 인디고 장비들과 관련된 최신 기술 데이터가 업데이트가 되어 들어갈 수 있도록 되어 있습니다. 그렇기 때문에 생소한 장비 문제가 발생하더라도 노트북을 열어서 관련된 사례들을 검색하면 충분히 신속하게 대처할 수 있는 시스템이 구축되었습니다. 

현재 전세계에는 9천여 대가 넘는 HP인디고 장비들이 구동되고 있습니다. 전세계 인디고 장비들에서 발생하고 해결한 문제들은 통합되어 이스라엘 월드와이드 TS에서 분석합니다. 



그래서 이 문제에 대한 가장 바람직한 솔루션을 전세계 인디고 엔지니어들이 공유할 수 있도록 합니다. 이러한 과정을 통해서 엔지니어들이 공유하는 곳에서는 장비의 레벨별로, 또 커머셜과 라벨, 패키징 등의 키워드를 통해서도 사안별 검색이 가능할 수 있도록 되어 있습니다. 이러한 시스템이 구축된 상태에서 엔지니어들의 능력은 사안별로 빠르게 검색해서 해결 방안을 찾는 것이 중요한 능력이고 그렇게 될 수 있기 위해서는 해당 부분에 대한 높은 지식 수준을 갖추고 있어야 하기 때문에 채널들에게 강조하는 부분이 엔지니어들의 주기적인 트레이닝의 필요성입니다.  

앞으로 HP인디고 차원에서 AI에 대한 투자는 더 확대될 것입니다. 제가 개인적으로 봤을 때는 빠른 시일 내에 콜은 장비가 하는 시대가 올 것이라고 봅니다. 이전까지는 오퍼레이터가 장비 문제를 발견하고 서비스 요청을 했지만 앞으로는 장비가 직접 문제 발생 여지를 점검해서 서비스 신청을 하게 된다는 것입니다. 


HP인디고에서는 오페레이터와 엔지니어 교육을 어떻게 진행하고 있습니까.

HP인디고는 장비가 도입되면 오퍼레이터를 위해 싱가포르 엑설런스 센터 2층에 위치하고있는 러닝아카데미에서 인디고 장비의 전 포트폴리오가 갖춰진 상태에서 트레이닝을 진행하고 엔지니어를 위한 별도의 트레이닝 프로그램도 진행하고 있습니다. 채널 엔지니어는 의무적으로 매년 일주일 간의 엔지니어 연수를 진행해야 하며 하드웨어 교육은 2주~4주 교육으로 나누어져 있습니다.

올해 HP는 전세계 HP엔지니어와 채널 엔지니어들을 대상으로 테스트를 진행 했습니다.

여기서 나온 데이터를 분석해서 채널을 평가하는 것이 아니라 각 국가별로 설치된 장비들에 따라서 엔지니어들의 수준이 다르기 때문에 이 데이터를 근거로 ‘블렌디드 러닝’이라고 하는 그 지역의 현황에 적합한 수준의 교육 프로그램을 별도로 마련해서 전달하는 것입니다. 이는 예전의 오프셋 인쇄장비와 다르게 HP인디고에서는 장비에 대한 하드웨어와 소프트웨어의 업그레이드를 지속적으로 진행하고 있기 때문에 이러한 변화에 대응하기 위해서는 엔지니어의 지속적인 맞춤형 교육이 필요하기 때문입니다.



HP인디고는 장비가 진화, 발전하는 만큼 사후 서비스 정책과 내용도 거기에 맞춰 진화하고 있습니다.

그러다 보니, 서비스팀에서 진행하고 있는 고객 만족도 조사의 점수도 상승하고 있습니다.

특히 올해 초 진행한 조사에서 한국의 세계 3위의 고객 만족도를 기록했는데 이것이 가능했던 이유는 HP와 채널이 공동의 목표를 공감하고 이해해서 함께 유기적으로 움직였으며 지난해 국내 HP채널들이 집중적으로 엔지니어 교육에 투자했기 때문입니다.  

이와 함께 스페어 파트에 대한 투자를 통해서 보다 빠르게 부품을 공급한 것이 고객 만족도 수치를 높이는 주요 요인이 되었습니다.

이제 HP인디고는 서비스 테크니션들이 단순히 고장난 부분을 수리해주는 것이 아닌 고객의 성공을 돕는 파트너로 역할 범위를 넓힐 수 있도록 하려고 정책 방향을 설정하고 있습니다. 이전에는 고객 만족이 우선이었다면 2020년 서비스 정책의 기조를 고객 감동으로 해서, 단순히 부품만 교체하는 체인지니어가 아니라 고객의 요청에 따라 간단한 컨설팅까지 할 수 있는 인재상을 만들어 보려고 합니다.


HP인디고의 사후 서비스 정책이 가진 강점은 어떤 것이라고 생각하십니까.

HP인디고는 오랜 기간 전세계 고객사들에 대한 사후 서비스 관련 데이터 분석과 AI에 대한 지속적인 투자를 통해서 고객사의 생산성 효율을 높이는데 도움이 되는 툴을 지속적으로 개발하고 있습니다.

또한 HP인디고에서는 채널 관리를 하면서 엔지니어가 더 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 이들에 대한 교육에 큰 투자를 아끼고 있지 않다는 점입니다. 또한 한 명의 엔지니어가 담당하는 장비 대수를 조정해서 효율적이고 신속한 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있습니다.



사후 서비스 정책을 총괄하시는 입장에서 마지막 말씀 부탁 드립니다.

엔지니어는 문제가 발생해서 고객사를 방문하기 때문에 좋은 이야기를 못 듣는 경우가 많습니다. 제가 엔지니어들을 만나서 이야기해 보면 어느 정도는 감수하지만 아주 심한 말을 들을 때는 형식적으로 일하게 되는 경우가 많다고 합니다.

그래서 고객사 관계자 분들을 만날 때마다 항상 드리는 말씀 가운데 하나가 엔지니어가 오면 이름을 불러달라는 것입니다. 이름 하나만 진정성 있게 불러주게 되면 엔지니어들은 단순한 수리기사가 아닌 협력자와 파트너로 인식되고 있다는 것을 느낄 수 있게 되고, 형식적인 장비 수리가 아닌, 더욱 다양하고 많은 서비스를 적극적으로 제공해 드릴 수 있기 때문입니다. 이러한 능력을 배가시키기 위해서 HP인디고는 엔지니어 교육 프로그램 진행에 매우 큰 투자를 지속하고 있습니다.

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