한국후지제록스, 고객중심경영(CCM) 인증 획득

 

한국후지제록스, 고객중심경영(CCM) 인증 획득
고객중심 경영문화 확산에 앞장 ‘고객의 소리(VOC)’ 등 서비스 향상 위한 다양한 프로그램 운영

한국후지제록스가 고객중심 경영문화 확산에 앞장서 온 점을 인정받아 ‘고객중심경영(CCM, Consumer Centered Management/이하 CCM)’인증을 획득했다고 지난해 12월 12일 밝혔다. <사진>
CCM은 제품개발과 서비스, 마케팅 등 기업의 모든 경영활동이 고객을 중심으로 구성, 운영되고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증해주는 제도이다.
한국후지제록스의 경우 ‘고객과 함께 성장하는 비즈니스 파트너’를 경영 목표로 삼아 고객 만족을 극대화할 수 있도록 모든 부서가 유기적으로 협력하고 있다.
특히 ‘고객의 소리(VOC, Voice of Customer)’ 프로그램을 운영하며 고객과의 소통에 적극 나서고 있다. 영업현장과 콜센터, SNS 등에서 접수된 고객의 의견을 매월 경영진과의 정기회의를 통해 사업에 반영하고 있으며, 직원들의 고객지원 역량 강화를 위한 교육과정을 개설해 학점이수제를 운영하고 있다.
발 빠른 대고객 기술지원 서비스도 큰 호응을 얻고 있다. 현재 한국후지제록스는 업계 최대 규모인 200여 명의 서비스 엔지니어를 보유, 고객의 요구에 즉각적으로 대응할 수 있는 서비스 체제를 갖추고 있다. 또한 복합기의 소모품 및 부품 등의 상태를 실시간으로 진단하는 원격 모니터링 시스템을 통해 장애를 사전에 예방하고, 장애가 발생할 경우 콜센터에 자동 통보함으로써 고객의 업무 생산성 향상을 지원하고 있다.
이 외에도 한국후지제록스는 고객과의 열린 소통을 위해 블로그와 트위터, 페이스북 등의 소셜 미디어를 적극 활용하고 있으며, SNS로 접수되는 고객 문의는 24시간 이내에 대응하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 이 같은 노력 덕분에 ‘2012 대한민국 소셜미디어대상’과 ‘2012 대한민국 블로그 어워드’에서 각각 IT 부문 대상과 최우수상을 수상했다.
한국후지제록스의 우에노 야스아키 사장은 “‘고객중심경영’을 기업 경영의 최우선가치로 삼고 이를 실현하는데 힘쓸 것”이라며 “이번 CCM 인증을 계기로 고객에게 보다 나은 가치를 제공할 수 있는 제품과 서비스를 지속적으로 선보여 나갈 것이다”고 말했다.
한편 한국후지제록스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2012 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 지난 9월 업계 최초로 복사기 부문 12년 연속 1위로 선정된 바 있으며, 2011년 미국의 독립적 심사기관인 SSC(Service Strategies Corporation)의 서비스 품질 인증인 SCP(Service Capability & Performance)를 획득하는 등 고객중심경영의 모범기업으로 인정받고 있다.