[인쇄계2021.06] 코로나19 이후 다양한 방법으로고객에게 장비 선택과 교육을 돕는 뮬러마티니

코로나 팬데믹(세계적 대유행)은 인쇄산업에서도 디지털 전환을 가속화하고 있다.

예를 들어 점점 더 많은 고객들을 위한 기계 설명회가 온라인으로 이루어지고 있다. 이에 조핑엔(Zofingen)에 있는 뮬러마티니 인쇄후가공센터 파스칼 루크(Pascal Ruch) 센터장은 코로나 위기 이후에도 가상 구성 요소는 여전히 중요할 것이라고 확신하고 있다.

코로나 팬데믹 기간 동안 업무적으로 두 가지 면에서 변화가 있었다. 수많은 온라인 시연회가 이어지면서 긴장해야 했다는 것과, 전세계 여행 제한으로 인해 장비의 설치와 A/S를 위한 기술자를 배정하는 계획을 만드는 것이 훨씬 더 복잡해졌다.

뮬러마티니는 온라인으로 새로운 장비에 관심이 있는 고객들을 대상으로 하는 세미나를 개최하고 사내 서비스 기술자들을 대상으로 하는 온라인 교육도 진행했다.

이러한 온라인 세미나와 교육을 위해 뮬러마티니는 총 3대의 카메라와 최고의 사운드 기술 및 디렉터용 화면이 있는 믹싱 콘솔과 같은 전문 장비를 매우 빠르게 확보했으며 뮬러마티니의 자체 비디오팀이 모든 온라인 콘텐츠를 만들어냈다.

이러한 과정에서 나 역시 지난 몇 달 동안 많은 것을 배울 수 있었다.

뮬러마티니 온라인 시연회에는 수습 직원들이 자주 등장한다. 육체적으로는 꽤 힘들지만 이들은 뮬러마티니 인턴 과정에서 꼭 필요한 과정인 이러한 작업을 즐기면서 해 나가고 있다. 이러한 과정을 통해 그들은 각각의 기계에 대해 많이 배우고, 영업 프로세스에 대해 많이 알게 되며, 종이가 지배하는 인쇄산업에서도 디지털 전환이 어떻게 중요하게 여겨지는지 실시간으로 직접 볼 수 있기 때문이다.

충실한 내용의 온라인 시연회로 성공적인 장비 판매를 이어가고 있는 뮬러마티니

코로나19가 많은 영향을 미치던 2020년 조핑엔에서 개최된 온라인 시연회 덕분에 전년에 비해 장비 시연회가 감소하지 않았다는 사실은 매우 긍정적인 부분이다. 또한, 고객들의 많은 긍정적인 피드백과 더불어 다양한 시연으로 인해 대규모 프로젝트에서도 성공적인 장비 판매가 이뤄질 수 있었다. 

특히 온라인 시연회에 대한 고객들의 매우 열의 있는 적극적인 반응으로 인해서 뮬러마티니는 ‘SigmaLine III’ 디지털 책 블록 제작 시스템과 같이 설명이 필요한 매우 복잡한 시스템도 판매할 수 있었다.

온라인 시연회는 확실한 장점을 가지고 있다. 예를 들어, 일반적으로 고객과 동반하는 지역 영업 담당자는 조핑엔에 있는 인쇄후가공센터(Print Finishing Center)나 라덴(Rahden) 지역의 블루살롱(Blue Salon)을 방문할 필요가 없으므로 시간과 비용이 절약된다. 

그러나 온라인으로 가상 시연회를 준비하는 것은 통신 기술뿐만 아니라 계획 및 준비 측면에서도 훨씬 더 많은 시간을 필요로 한다. 기계 운영자와 온라인 시연을 진행하는 기계 기술자간의 아이디어 교환 부족으로 인해 온라인 시연회 중에 자발성이 다소 상실되는 경우, 진행하는데 있어 더 많은 유연성이 요구되기도 한다. 가끔 고객은 예고 없이 방문을 취소하고, 현장에서 온라인 시연회로 전환하는 경우도 있다.

기계 시연회의 가상 구성 요소는 뮬러마티니에게 완전히 새로운 가능성을 열어주었다.

이는 고객과의 약속에 따라 온라인으로 시연회를 할 뿐만 아니라 지역별로 웨비나(인터넷상의 세미나)형태로도 시연회를 제공하기 때문이다. 해당 국가의 고객은 이벤트에 대해 미리 알림을 받은 후 로그인을 한다. 심지어 뮬러마티니 고객 중의 일부는 조핑엔에서 함께 있었고 일부 동료들은 회사에서 컴퓨터 화면 앞에 있는 하이브리드 시연회를 한 적이 있다.

온라인 시연회의 형식에 관계 없이 뮬러마티니는 항상 시연회 현장의 영상과 소리가 그대로 고객들에게 전달되도록 하고 있으며 원하는 고객은 시연회 영상을 녹화해서 나중에 자유롭게 다시 볼 수 있도록 하고 있다.

온라인 교육, 시연회의 부족한 점을 하이브리드 시연회와 현장 교육으로

시연회를 진행하는 데모센터에서는 가상과 실제 요소들이 결합된 경우가 많지만, 코로나19 기간 동안 고객과 함께 장비 기술자를 활용하는 측면에서는 거의 변화가 없었다. 여기에서 나는 인쇄후가공센터의 책임자로서의 역할도 담당하고 있다. 새로운 인쇄기의 온라인 교육은 여러 가지 이유로 불가능하다. 매우 복잡한 구조를 가지고 있기 때문에 인쇄기 오퍼레이터의 온라인 교육은 매우 어렵고 여전히 새로 설치된 장비 현장에서 교육을 진행하고 있다.

이는 해외 여행에 대한 제한이 있음에도 불구하고 여전히 가능하다. 그러나 고객의 국가에 입국하고 본국으로 귀국할 때의 검역 규정을 생각한다면 해외 출장을 계획하는데 훨씬 더 많은 시간이 소요된다.

이미 언급했듯이 온라인으로 진행되는 것 중에서의 가장 큰 단점은 뮬러마티니의 전문가와 고객, 그리고 고객들 간에 의견 교환이 어렵다는 점이다. 예를 들어, 지역 행사에서의 상담에 웨비나(인터넷상의 상담) 참가자가 24명이라면 함께 대화를 하기 어렵고, 단조롭게 진행될 위험이 있다. 결국 발표자는 자신의 발표에 대한 참가자들의 반응을 보기 어렵다.

게다가 출장은 금전적 비용이 들 뿐만 아니라 편의 시설도 제공하며 기계 공장이나 임원 사무실에 있지 않는 곳에서도 연락을 취할 수 있는 방법을 제공해야 한다.

그럼에도 불구하고, 코로나 바이러스는 인쇄 업계에서 새로운 사실을 창출했다. 그리고 여전히 많은 회의적인 느낌이 있지만 디지털 시류에 편승했다. 이런 점에서 온라인 시연회에 대한 세계 각국의 반응과 생각이 얼마나 다른지 관찰하는 것도 흥미로운 일이다. 실제로, 전통적으로 디지털 혁신에 대해 선호도가 높은 국가들이 있으며, 그러한 고객들은 온라인 시연회에 더욱 개방적이면서 적극적으로 참여했다.

중철과 무선제책기, 북 라인 또는 사철기 작업은 항상 수작업으로, 즉 손으로 수행된다. 그렇기 때문에 교육 센터에서든 고객의 공장에서든 전문 기술자에 의한 현장 교육이 앞으로도 계속해서 매우 중요할 것이기에 뮬러마티니는 다시 더 많은 출장을 갈 것이라고 확신한다.

이제, 고객의 다양한 방법의 뮬러마티니의 장비 교육과 시연을 선택할 수 있다.

마찬가지로 저는 코로나19 위기 이후에도 고객이 기계를 평가하는 단계에서 가상 구성 요소는 여전히 중요할 것이라고 확신한다. 순수 온라인 형식이든 하이브리드 형식이든, 의사 결정권을 가지고 있는 사람만이 조핑엔에서 라덴으로 이동하고 기계 설치자들은 태블릿으로 데모를 시청한다.

앞으로 고객은 원하는 프레젠테이션 형식을 선택할 수 있다. 뮬러마티니는 모든 솔루션에 대해 열려 있고 준비가 되어 있다

 

글_파스칼 루크(Pascal Ruch) 중철 장비 매니저 및 인쇄후가공센터장

기사 제공_뮬러코리아㈜ 02)2637-5777